Si l’omniprésence du digital transforme nos habitudes, nos usages ou nos expériences d’un certain nombre d’actes quotidiens, les fondamentaux de la vie reposent toujours sur un minimum d’humanité et de bon sens !
Simplicité apparente…
Il est vrai qu’avec ces outils digitaux qui simplifient tant de choses, tout s’accélère et la tentation est grande de croire que tout devient trivial, que la notion même d’effort appartient désormais au passé…
Et pourtant, à la maison comme dans l’entreprise, il ne suffit pas d’installer quelques logiciels et de connecter quelques appareils pour que la vie devienne un long fleuve tranquille !
Bien au contraire. Les projets digitaux en témoignent. Ils reposent sur cette logique universelle qui doit prendre en compte trois dimensions : humaine, organisationnelle et technologique. Et l’humain est loin d’être aussi « booléen » ou binaire que le digital !
Ainsi la remise en cause permanente des organisations, bousculées par une révolution non seulement digitale et mais plus globalement sociétale, doit s’appuyer sur une démarche qui comprend au moins sept grandes étapes.
7 grandes étapes
La première consiste à valider une stratégie. La vision de l’entreprise sur ses orientations, sa vision à plus ou moins long terme de ce qu’elle doit devenir et produire, doit être non seulement un axe de communication et de partage, mais également le socle des étapes successives. Outre la confiance qu’elle induit lorsqu’elle est clairement établie, la stratégie fixe un horizon, un repère qui, par grands vents ou tempêtes, permet de garder le cap et de maintenir la motivation…
La deuxième étape consiste à opérer en mode Projet. Cet élément clé est fédérateur des équipes pluridisciplinaires associant des collaborateurs « métiers » – les utilisateurs, les demandeurs – et les équipes du Système d’Information, véritable tour de contrôle dont la mission reste bien de valoriser et faciliter les échanges d’information.
La troisième étape est d’établir une roadmap en fonction des objectifs définis. Pour mémoire, les objectifs sont opérationnels et doivent avoir des limites temporelles. Ils définissent les actions à mettre en œuvre pour concrétiser la stratégie d’entreprise. Ils se séquencent selon un planning qui devra être réajusté… régulièrement ! Et si ce planning doit être ambitieux, il doit être avant tout réaliste. La motivation des équipes en dépend.
La quatrième étape consiste à définir la « smart Data ». Surabondante, la donnée n’est pas toujours très utile, voire très utilisable ! Quelles sont les données qui vont permettre d’obtenir des informations sur les clients, les produits ou l’entreprise ? Ces données, subjectives selon les métiers de l’entreprise, peuvent donner lieu à la création de datamart, issus éventuellement d’un RCU – Référentiel Client Unique – ou data warehouse global.
« Data Ready » est la cinquième étape : préparer les données pour les rendre exploitables par l’utilisateur final. Les nombreux tickets de caisse n’ont pas, d’un point de vue marketing et selon une vision unitaire de chaque ticket, une réelle utilité. Par contre, agrégés il donne la valeur du client, ses intérêts par grande famille de produits, sa fréquence d’achat, son panier moyen, etc.
Revisiter et/ou créer des processus pour s’adapter à la transformation digitale, constituent une autre étape clé d’adaptation des usages, des habitudes aux nouveaux outils. Ce challenge est important car la résistance au changement est un facteur humain naturel et général. L’implication des équipes dans la remise en cause des processus, l’explication des bénéfices pour les utilisateurs, les phases de tests et recettes, sont les meilleurs atouts pour garantir ces évolutions. Et il est plus simple d’adapter les processus aux outils que d’adapter les outils aux processus…
La mesure pour l’évaluation du travail effectué et les tableaux de bord constituent la dernière grande étape. L’évaluation permet d’analyser les actions menées et mesurer leurs contributions aux objectifs. C’est ainsi que peuvent être réalisés des ajustements basés sur des mesures factuelles. Les indicateurs de performances (KPI) seront construits en fonction des objectifs. Un objectif ne peut d’ailleurs être défini que s’il est observable et mesurable.
Méthode d’intégration pluridimensionnelle
Progrès technologique et simplicité apparente d’utilisation ne doivent pas masquer qu’une méthodologie rigoureuse d’intégration est absolument nécessaire pour réussir son évolution digitale.
De même l’abondance d’information induite par cette omniprésence digitale, n’est pas non plus synonyme de simplicité.
Le nouveau règlement général européen sur la protection des données – RGPD – complexifie encore cette démarche. Structurante, elle doit être conduite selon une approche globale de l’entreprise avec trois dimensions horizontales – humaine, organisationnelle et technologique – mais aussi verticales – marketing, système d’information et réglementaire.
Digitalisation, une partie du remède…
Inéluctable, la digitalisation n’est donc qu’une partie du remède. Pour en apprécier toute la puissance, il faut assurément réussir son intégration en capitalisant sur une expertise globale et pluridisciplinaire.
