La qualité des données accroît les performances de l’entreprise, améliore ses relations avec le client et optimise ses processus internes. Leur collecte et exploitation conjointes par le consommateur et par l’entreprise sont simplement décisives.
De plus en plus digitale, une « expérience client » positive requiert la fluidité du « parcours client » élaboré et offert par l’entreprise mais vécu et ressenti par le client.
Le formulaire, étape obligée de ce parcours, constitue trop souvent un obstacle à cette nécessaire fluidité…
De l’interaction à la performance
L’Expérience Client ou CX (Customer eXperience) est en quelque sorte la trace laissée dans l’esprit du client par l’ensemble des interactions qu’il a pu avoir avec la marque ou l’entreprise lors de son parcours d’achat ou de consommation. Elle est au centre des bonnes pratiques en matière de retail, en particulier pour le e-commerce. D’aucuns affirment : « Customer experience is the new killer app ! » Conscients des enjeux, marketeurs – et ergonomes – peaufinent les modalités d’utilisation des plateformes digitales.
L’Expérience d’Utilisateur ou UX (User eXperience) s’attache à la satisfaction et à la fidélité du client par l’utilité, la facilité d’utilisation et le plaisir de l’interaction avec un produit un service. L’UX alimente l’enchantement global du client au même titre que la qualité des différents points de contact, la fluidité et l’efficacité d’un parcours client – avant, pendant et après de l’acte d’achat, la propagation optimale de l’information et enfin, l’appréciation du produit et des services associés.
L‘UX est donc un des éléments déterminants d’une Expérience-client optimale.
Dédiée au média digital, l’UX vise le ressenti d’utilisation capable de déclencher la conversion voire la rétention du client…ou de les inhiber. L’ergonomie, le design, la typo, les fonctionnalités, la structure des pages web notamment étayent l’UX, qui inspire et modèle l’Interface Utilisateur ou UI (User Interface). La saisie de formulaires, au cœur de l’UI, suppose donc une simplification encourageant un utilisateur souvent pressé et/ou frileux.
Deux impératifs, apparemment inconciliables, doivent se compléter: une saisie minimaliste pour l’utilisateur et un recueil de données stratégiques pour l’entreprise. Le formulaire intelligent y veille..
Le formulaire « intelligent » : une saisie simplifiée et fiable
En temps réel, le formulaire intelligent vérifie les données collectées, corrige automatiquement ou suggère les corrections. Soucieux de l’Expérience Client, il interagit avec des référentiels – adresse postale ou géocodée, téléphone, e-mail, etc. – et avec l’utilisateur auquel il suggère d’éventuelles corrections. Les champs du formulaire sont associés à des services web dédiés, sollicités au fur et à mesure de la saisie.
L’adresse postale toujours indispensable
L’identification précise du client et la livraison dépendent de l’adresse postale. Complexe et soumise à des normes précises, elle est une source d’erreurs fréquentes donc coûteuses. Le formulaire intelligent grâce à sa « Restructuration – Normalisation – Validation Postale » (RNVP) interactive peut les neutraliser. Une saisie guidée, prédictive, fluide et contrôlée instantanément agit notamment sur les cas d’ambiguïté en proposant à l’utilisateur les suggestions de correction.
Le géocodage pour faciliter les livraisons
Optimiser les tournées de livraison ou affecter des zones de chalandises est une priorité intégrée par le formulaire intelligent qui vérifie l’adresse et en lui associant son géocodage – longitude/latitude.
E-mail, téléphone et continuité de la relation client
L’email dont la syntaxe est simplifiée peut également être optimisé en vérifiant l’existence et l’orthographe du nom de domaine et de son TLD (Top Level Domain : com, fr, etc.)
Si le domaine est reconnu invalide, la consultation d’un référentiel des messageries existantes permet de proposer le domaine syntaxiquement le plus proche et statistiquement le plus probable. Par exemple, la saisie invalide « jeandupont@gmal.com » sera automatiquement remplacée par « jeandupont@gmail.com ».
Par ailleurs, la présence du nom de l’utilisateur au sein de la messagerie est également vérifiée. La configuration du serveur de messagerie peut parfois empêcher cette ultime vérification.
De plus, en BtoC comme en BtoB, la consultation de l’annuaire universel permet d’enrichir les données tels que nom, prénom, raison sociale, téléphone, Siret, NAF, adresse, etc. Le formulaire récupère alors automatiquement les coordonnées de l’abonné ou les complète.
En conclusion, la satisfaction client, l’efficience des actions marketing et de logistique autant que le bien-être interne, ainsi généré, constituent bien trois critères de performance du « formulaire intelligent », donc de l’entreprise.
Contribuant à la qualité de l’expérience utilisateur et donc à l’expérience client, la qualité des données se confirme source de bénéfices réciproques tangibles.
Replay du webinar fluidifiez l’expérience client
