Les spécialistes du marché CRM s’accordent sur plusieurs tendances en 2015 pour les outils CRM.
Mobilité, Social CRM, Collaboratif, Data et Cloud sont les maîtres mots de ces évolutions.
Si les moyens évoluent, les objectifs restent les mêmes : une connaissance et une analyse du comportement client toujours plus fine et plus simple d’accès pour un dialogue plus opportun et des transformations !
Les outils CRM se doivent de fournir le meilleur pour le confort et la productivité des utilisateurs, en particulier des commerciaux qui sont à la source de la collecte d’information. En effet, plus cette information sera fiable et dense, mieux elle sera exploitable.
De la même façon, plus cette information sera partagée par l’ensemble des services dans l’entreprise, plus elle sera enrichie et donc utile à tous pour mieux connaitre et servir le client. Pour certains, l’outil CRM devient la brique indispensable pour faire évoluer la société vers plus de formalisme écrit, moins d’individualisme et plus de collectif via ce partage digital.
C’est aussi en ce sens que les réseaux sociaux permettent non seulement de dialoguer, de s’exposer mais aussi, de mieux comprendre son prospect ou son client. Le dialogue devient encore plus pertinent car personnalisé.
Le volume d’information s’intensifie mais permet ainsi d’ajuster les campagnes marketing sur des comportements et plus uniquement sur les segmentations traditionnelles (RFM, PMG, etc).
Enfin, plus souple et moins cher, le mode SaaS (Software As A Service) poursuit sa croissance. Selon le Gartner, la barre des 50% des déploiements d’applications SaaS CRM sera dépassée dès le début de 2015.
