Comprendre le client pour mieux échanger …
L’enjeu de toute relation client est bien évidemment de satisfaire la demande et plus encore d’anticiper les nouveaux besoins pour y apporter des réponses pertinentes … et ce avant ses concurrents !
Fidélisation et rétention de clientèle s’appuient donc sur une connaissance globale et précise du client, tant dans son comportement que dans ses besoins et contraintes.
Cette connaissance client devient de plus en plus complexe à capter tant l’évolution du consommateur, plus versatile, exigent et pressé est importante et tant la multiplicité des canaux accroit les sources d’informations.
Avec le Big Data se développe donc le MDM (Master Data Management) et les DMP (Data Management Plateform) pour construire en particulier le Référentiel Client Unique (RCU) dont les objectifs principaux sont connaissance client, décisions et actions pour une relation efficiente et donc performante.
Référentiel Client Unique, MDM et DMP
Si l’enjeu reste bien de collecter et partager la connaissance client, la création et l’entretien d’un Référentiel Client Unique est un projet stratégique d’entreprise car il doit être :
- transversal – tous les services de l’entreprise sont concernés,
- intervenir sur tous les axes de la performance de l’entreprise : humain, organisationnel et technologique,
- fédérateur et motivant pour transmettre la culture client.
Réussir la mise en oeuvre
La réussite de mise en oeuvre s’appuie donc sur des équipes qui peuvent intervenir sur la sensibilisation et/ou la formation du personnel, la conduite du changement et celle d’un projet plus classique d’organisation et d’intégration technologique.
Le tout en mode Agile, tant souplesse et réactivité sont devenues des clés incontournables de notre monde moderne !
Questionnaire pour justifier le Référentiel Client Unique
Les questions à se poser pour mesurer l’importance et l’urgence du RCU.
Information (collecter et partager utile)
- Quels parcours client ? Historique achats, consommations, interactions ?
- Des coordonnées clients fiables et à jour ? email, téléphone et adresse ?
- Doublons ou multiples dans la base de données ?
- Un même client contacté comme prospect et client fidèle ?
- Quelle valeur pour quel type de client ?
- Quelle vision du client ?
Décision (comprendre pour prédire)
- Etudes et analyses clients fiables ?
- Typologie et segmentation clients définies ?
- Augmenter le panier moyen ?
- Prévenir l’attrition ?
- Conquête, fidélisation et rétention ? Quelles priorités ?
Action (séduire, vendre et produire)
- Stratégie d’entreprise,
- Ciblage multicritères,
- Personnalisation des offres,
- Individualisation des messages et relations client-entreprise,
Des actions d’autant plus efficientes qu’elles découlent d’une vision globale et pertinente du client.
Replay webinar méthode de construction RCU
